" TIPS DAN TRIK MENANGGAPI KOMPLAIN PELANGGAN DENGAN BAIK "

Pernah menghadapi pelanggan sambat?
Pelanggan yang marah - marah?
Kustomer cerewet?
Kustomer kepo berlebihan?
Kustomer gagal paham yang harus dijelasin berkali - kali baru ngerti? Tanpa maksud menyinggung tapi kadang ada situasi seperti ini kan... ☺

Sebagai pembisnis sudah pasti pernah menghadapi atau mendapat komplain dan kondisi seperti diatas dari pelanggannya.
Komplain atau keluhan adalah hal wajar ditemui di sepanjang perjalanan bisnis. Namun sayang banyak di antara pembisnis takut saat menghadapi atau mendapatkan komplain dan keluhan dari pelanggannya, padahal keluhan dan komplain itu merupakan hal positif bagi bisnis.

Benarkah ???!

Benar sekali, keluhan adalah hal baik bagi bisnis karena hal ini merupakan pertanda bahwa bisnis atau produk Anda mendapat perhatian. singkatnya bisa disimpulkan sebagai berikut ;

• Komplain atau keluhan pertanda pelanggan Anda memberikan perhatian terhadap produk atau bisnis yang sedang Anda jalankan.
• Keluhan juga dapat diartikan bahwa pelanggan Anda ingin terlibat atau telah terlibat dengan produk atau bisnis Anda, meski belum secara positif.
• Keluhan menunjukan bahwa sebenarnya pelangga telah sampai pada tahap keadaan suka terhadap produk yang ditawarkan.
• Komplain dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan setia menunjukan bahwa mereka sangat mencintai produk, jasa, dan layanan yang mereka terima. 
• Setiap keluhan yang Anda terima dari pelanggan adalah pendorong bagi perusahaan untuk semakin maju dan melakukan perbaikan secara kontinyu.
• Setiap keluhan yang diterima menjadikan kita atau perusahaan peka, jeli dan waspada terhadap perubahan dan permintaan kustomer sehingga selalu selangkah lebih maju/cepat dibandingkan pesaing kita.
• Ingat, keluhan adalah sinyal bahwa kustomer ingin membeli atau bertransaksi dengan Anda. Mereka berminat, berhasrat, dan ingin lebih tahu lebih lanjut mengenai produk dan jasa yang telah mereka dengar, lihat, dan rasakan. 

Karena itulah maka kita sebagai pebisnis harus bisa dan pintar mengelola keluhan serta komplain dan mengubahnya menjadi peluang untuk makin sukses dan berdampak positif.

10 dampak positif yang sangat diinginkan seluruh perusahaan setelah sukses mengelola keluhan pelanggannya adalah :

1. Membangun hubungan baik, terutama dengan pelanggan baru, prospek dan potential pelanggan.
2. Menjaga dan merawat hubungan baik yang telah di jalin, khususnya pelanggan yang sudah berinteraksi dengan produk dan jasa.
3. Memperbaiki citra perusahaan, memoles reputasi serta kredibilitas perusahaan.
4. Meningkatkan pengalaman mengesankan yang positif bagi pelanggan, sehingga mereka merasakan kepuasan yang tak ada bandingannya.
5. Secara rasional semakin banyak pelanggan yang puas dan memiliki pengalaman baik, maka secara otomastis akan makin menurunkan jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan.
6. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas dan senang, maka pelanggan akan dengan sukarela bekerja untuk produk dan jasa yang kita berikan kemudian terciptalah WOMM ( Word Of Mouth Marketing ) atau marketing dari mulut ke mulut.
7. Semakin banyak pelanggan yang berkerja untuk kita, artinya semakin besar pula volume penjualan yang terjadi. Sehingga akan meningkatkan penghasilan dan keuntungan perusahaan.
8. Tidak ada yang tidak menginginkan perusahaannya berkembang dan besar ketingkat yang paling tinggi. Dan hal ini hanya bisa terjadi jika perusahaan mampu membuat laba dan penghasilan secara signifikan, tinggi dan berkelanjutan.
9. Disaat perusahaan mampu tumbuh dan menjadi besar secara berkelanjutan dan mantap, beriringan dengan meningkatnya reputasi dan kredibilitas perusahaan maka pencapaian berikutnya adalah memenangkan persaingan.
10. Hal terakhir adalah ketika sebuah perusahaan terkenal oleh publik sebagai perusahaan yang terkenal, bagus, mantap, tangguh, memiliki reputasi baik, citra dan kredibilitas hebat, maka peusahaan tak perlu lagi repot melakukan rekrut menjaring talent terbaik karena orang akan berbondong - bondong datang untuk bergabung. Semakin banyak best talent maka akan menjadikan perusahaan kuat, kokoh, dan mampu bersaing dengan lebih percaya diri.

Menangani keluhan hal yang paling utama adalah harus selalu memiliki  POSITIVE BELIEVE ( keyakinan positif ), POSITIVE MIND SET ( pola pikir positif ), dan POSITIVE MENTAL SET ( sikap positif ). 

POSITIVE BELIEVE atau keyakinan yang positif artinya ;

• Yakin bahwa semua komplain itu baik dan merupakan tanda pelanggan berniat membeli atau terlibat dengan produk kita. 
• Semua pelanggan itu baik, sehingga berdampak pada PERILAKU  yang baik dan positif. Karena jika kita bersikap dan berperilaku baik maka orang lain juga akan melakukan hal serupa. " Anda Sopan Kami Segan "
• Tidak ada yang kebetulan. Disetiap peristiwa dan kejadian selalu ada hikmah positif yang bisa di ambil. 
• Tidak peduli seberapa sulit dan parahnya keluhan pelanggan, yakinlah bahwa keluhan harus diselesaikan dan bisa diselesaikan dengan baik karena menyangkut kredibilitas.
• Setiap interaksi atau keluhan adalah penting. Walaupun kadang interaksi tersebut hal yang tidak menyenangkan seperti mendengarkan keluhan dan caci - maki, namun hal ini penting dan merupakan proses untuk membentuk komunikasi lebih lanjut dengan pelanggan untuk menemukan titik terang mengatasi keluhan tersebut.

POSITIVE MIND SET atau bisa juga disebut positive thinking adalah dampak sikap yang timbul dari keyakinan positif yang berpengaruh terhadap perilaku dan tindak tanduk manusia, antara lain ;

• Kooperatif, artinya mendukung, memudahkan, dan bisa bekerja sama dengan anggota personel lainnya dalam menjalankan fungsi serta tugas menangani keluhan pelanggan. Hal ini penting karena dalam kenyataannya dalam proses ini sering klai kita diharuskan bekerja sama denga bagian, departemen datau divisi lain dalam perusahaan.
• Kolaborasi, bermakna bahwa dalam proses menjawab keberatan pelanggan, sering kali kita membutuhkan bantuan dari berbagai pemangku kepentingan dan kewenangan yang lebih tinggi agar tanggapan yang diberikan dapat tepat sasaran dan sesuai aturan perusahaan yang berlaku.
• Suportif atau menolong kegelisahan, keluhan dan keberatan pelanggan untuk menemukan solusi terbaik.
• Inovatif, artinya menemukan cara baru untuk melakukan pekerjaan lama seperti pendekatan cara baru terhadap pelanggan untuk memberikan referensi jawaban masalah keluhan mereka.
• Kreatif. Berbeda dengan inovatif, kreatif berarti menemukan atau menciptakan terobosan hal - hal baru yang selama ini belum ada atau belum terpikirkan termasuk oleh pesaing Anda.
• Menarik atau memikat bertujuan untuk mengemas semua tindakan dalam mengatasi keluhan pelanggan dengan cara yang menarik, memikat dan memberikan kesan mendalam. 

POSITIVE MENTAL SET atau istilah lainnya positive mental attitude adalah sikap mental positif yang berarti mengambil dan memilih reaksi positif ditunjukkan dengan perilaku positif juga. Hal ini berhubungan dengan kecerdasan EQ ( emotional quotient ) seseorang. Keluhan, komplain, keberatan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hal negatif yang harus ditanggapi dengan positif  karena hal ini mempengaruhi citra perusahaan. Sikap mental yang positif adalah tetap tenang, yakin, tersenyum, dan tidak takut menghadapi aneka keluhan pelanggan yang kerap kali di sampaikan dengan cara yang tidak menyenangkan. 

Ketiga poin penting di atas harus dilakukan dengan seimbang, sinergis, selaras sehingga tercipta pikiran dan perasaan yang baik untuk menunjang kinerja saat menghadapi keluhan pelanggan, dan ini merupakan soft skill yang wajib dikuasai oleh para customer service. 

Disamping 3 kecakapan soft skill diatas, ada pula yang disebut cakap hard skill. Hard skill terdiri dari 2 yaitu ; Rational Complaint dan Emotional Complaint. 

Rational complaint adalah keluhan yang bersifat rasional atau beralasan dalam artian pelanggan memerlukan alasan yang rasional atas persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya.Teknik penanganan yang digunakan adalah HELP Approach. Help artinya menolong yang dalam konteks ini bisa diartikan menolong pelanggan untuk menemukan jawaban atas keluhan dan keberatannya.

HELP Approach : Hearing, Empathy, Learning, Present data

Hearing  ⇒ mendengar dan memahami keluhan serta keberatan pelanggan. Dengan balik bertanya, menanggapi dan menggali persepsi pelanggan. 

Contoh : 

1. " Baik Pak, dari yang Bapak Joker sampaikan tadi dapat kami simpulkan bahwa Bapak menemukan seekor koala di kitchen set yang Bapak pesan kemarin dari kami, benar demikian ? "
2.  " Jika kami tidak salah pengertian, bahwa Mas Pennywise tidak puas dengan meja pesanan buatan kami karena mejanya bisa terbang, apakah betul?
3. " Koreksi jika kami salah, apakah Mbak Park Min Young tidak berkenan dengan bau ketek pegawai kami selama melakukan penginstalan set warung tegal baru Anda? " 

Empathy ⇒ Menempatkan diri kita ke dalam posisi pelanggan. Kenapa? karena dengan demikian emosi dan tingkat amarah pelanggan akan menurun. 

Contoh :

1. " Kami mengerti dan paham akan situasi Anda, saya juga dapat merasakan marah dan kecewa yang sedang bergejolak dalam diri ini... "
2.  " Sudah pasti Ibu merasa kesal saat ini, kami paham dan juga merasa sangat menyesal atas apa yang telah Ibu alami... "
3. " Sungguh pengalaman yang tidak menyenangkan tentang apa yang telah Mas sampaikan tadi, kami dapat membayangkan betapa kesalnya Anda "

Learning ⇒ mempelajari apa yang menjadikan pelanggan keberatan terhadap produk. Tunjukan dengan antusias bahwa kita sedang berusaha mempelajari keberatan dan keluhan mereka. Dengan melakukan cross check atau periksa silang terhadap pemahaman pelanggan dengan fakta yang sebenarnya. Pastikan pemahaman pelanggan dan Anda sudah sama sebelum memasuki tahap berikutnya.

Contoh : " Untuk menjawab keraguan dan kebingungan Tuan Thanos atas kursi tahta buatan kami, boleh kami tahu dari mana Anda mendapatkan informasi bahwa kursi tahta itu haram ? "

Present data ⇒ Memberikan data pendukung karena keluhan pelanggan bersifat rasional yang membutuhkan data kuat dan akurat untuk menguatkan penjelasan  yang kita berikan kepada pelanggan. Setelah memberikan penjelasan dan data, tanyakan kembali apakah pelanggan puas dan telah menjawab semua keluhan yang telah di sampaikan pelanggan dan hambatan selama menggunakan produk yang dijual. Tahap ini sangat membutuhkan penguasaan product knowledge dan pengetahuan lain yang luas. 

Contoh : " Saya bisa memahami yang menjadi perhatian Tuan Thanos atas kehalalan terhadap kursi tahta buatan kami, berikut adalah lampiran dari dewan MCU sebagai bukti bahwa kursi tahta kami halal untuk diduduki. " 

Emotional Complaint adalah keluhan yang bersifat emosional. Pada umumnya keluhan yang bersifat emosional relatif sulit ditangani. Karena orang cenderung lebih emosional saat marah dan kecewa. Teknik yangdigunakan untuk menangganinya adalah take HEAT . Secara harfiah bisa diartikan ' mengambil bara api '. Bara api disini dianalogkan sebagai amarah. kekesalan yang ada di diri pelanggan. 

Take HEAT approach : Hearing, Emphaty, Apologize, Take Action

Hearing ⇒ Sama dengan penjelasan diatas.

Empathy ⇒ Sama dengan penjelasan diatas. 

Apologize ⇒ Artinya adalah minta maaf. Perlu diingat bahwa kita sedang mengatasi keberatan jenis emosional yang sering kali bersifat personal. Mekipun belum tentu kita bersalah, namun bisa jadi kesalahan ada pada penjual terdahulu, CS sebelumnya, atau mungkin rekan kerja lainnya. Minta maaf dalam konteks ini bukan berarti rendah diri namun lebih bertujuan untuk memadamkan api amarah pelanggan. 

Contoh :

1.  " Sekali lagi saya mohon maaf atas ketidak nyamanan yang Anda alami selama menggunakan tempat tidur buatan perusahaan kami, sehingga membuat Anda tidak bisa tidur selama bertahun - tahun. "
2. " Atas nama perusahaan saya mohon atas terbakarnya dapur Anda ketika menggunakan dapur dan kitchen set buatan kami. "

Take Action ⇒ Mengambil tindakan, artinya setelah mendengar keluhan pelanggan kita harus bertindak sesuai dengan situasi yang dihadapi pelanggan. Berikan kejelasan apa saja tindakan yang akan diambil, waktu pelaksanaan dan estimasi durasi tindakan agar pelanggan merasa aman dan nyaman. 

Contoh :

1. " Baiklah keluhan Ibu sudah kami terima dan catat, sesegera mungkin akan kami tindak lanjuti selama 2 hari kedepan. "
2. "  Kami akan menindak lakjuti keluhan yang Kakak sampaikan atas terjegalnya kaki Kakak pada kaki kursi buatan kami selama 3 hari kerja minggu ini. "

Hal terakhir yang harus dilakukan untuk menanggapi keluhan pelanggan adalah The Fantastic Four E. Empat hal ini penting untuk memastikan proses mengatasi keluhan pelanggan berjalan dengan terencana, terarah, teratur, dan terukur. 

1. EXERCISE atau latihan. Setelah memahami dan mendalami hal - hal diatas lakukan latihan berulang - ulang dan belajar terus menerus bersama team. agar terjalin kekompakan dan keseragaman saat handle komplaint. Percayalah, Practice makes perfect.
2. EXECUTION berarti eksekusi. Setelah berlatih hal yang harus dilakukan adalah mengimplentasikannya pada peristiwa sebenarnya. 
3. EVALUATE atau evaluasi atau penilaian untuk melihat apakah proses kedua E diatas sudah sesuai standar kinerja mengatasi keluhan pelanggan atau belum, dan juga untuk mengukur hasil proses yang telah terjadi.
4. ELEVATE atau elevasi yang berarti peningkatan. Bisa berarti peningkatan kinerja, kualitas produk, kualitas pelayanan, kualitas mutu dan lain - lain. 

Kesimpulan

Dengan menggunakan soft skill ( positive believe, positive mind set, dan positive mental set ) dan hard skill ( HELP dan HEAT approach ) yang kemudian di akhiri dengan fantastic four E ( exercise, execution, evaluation, elevate ) membuat siapapun di perusahaan Anda dapat menanggapi keluhan dan komplain pelanggan dengan baik dan menjadikannya hal yang menyenangkan, yang kemudian diubah menjadi penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. Mengubah hal negatif menjadi hal positif bagi perusahaan sehingga meningkatkan profit serta image perusahaan. 

MARI BERBISNIS! 

----------------------------------
Diringkas dari
Dear customer...I hate You. ( Jazak Yus A. )